2019年中国汽车品牌质量发展现状报告发布SUV超总投诉量40【资讯】
2019年9月4日，在中国欧洲经济技术合作协会与中国机械工业联合会主办的“中国自主品牌汽车发展论坛”上，自主汽车与新华信联合发布了《中国汽车品牌质量发展现状报告》。原工业部部长何光远、中国欧洲经济技术合作协会徐秉金会长、及汽车行业领导、100多家媒体出席此次论坛。
报告根据自主汽车投诉频道采集的真实车主投诉信息，经过科学的数据统计分析得出较为客观的结果。不仅从消费者的角度呈现出现有汽车品牌在产品质量缺陷和服务类投诉的细分类别及占比，同时对于各汽车品牌提高产品质量、提升服务质量起到了必要的参考作用。
中国汽车的保有量截止到今年6月份已达2.5亿辆，其中私家车保有量达到1.98亿辆。报告显示，汽车投诉的增长率自2012年开始已超过销量及保有量增长率。其中绝大部分是由于客观存在的质量或服务问题，以及消费者产生了感知误差而发起的投诉。同时，包括自主汽车在内的渠道和平台在坚持向品牌厂家反馈、沟通和协调相关投诉，在推促厂家解决问题的同时，努力为车主提供良好的用车环境。
从国别品牌的投诉量看，当前自主品牌投诉量同其他国别品牌相比暂居高位，但其占比份额与其在各国别品牌销量中的份额相近。而美系品牌的投诉量高于销售占比，德系、日系相对投诉量较低。
近两年广为关注的新能源汽车投诉数据也在本次报告中有所体现。报告中指出，2019年上半年新能源汽车比去年同期增长49.6%，而新能源汽车投诉较去年同期增长约1.7倍，主要体现在续航和交付问题上，仅2018年新能源汽车累计召回的数量就超过了13万台。
同为热门车类的SUV，由于新车型以及现有车型的更新换代一直处于高密度、短周期的投放中，销量在持续增长的同时，投诉量也在上升，在2019年已经超过了总投诉量的40%。
近五年，对于新车和耐久性质量问题的投诉一直偏高，而且首次故障投诉多发生在3000公里以内。近两年此类投诉占比下降了10%左右。该数据表明，虽然新车的设计缺陷依然是投诉的热点，但新车在质量的稳定性上得到了改善。相比之下，近两年，新车在万公里之内发生首次故障的占比加大，2018年接近了50%，导致耐久性质量问题成为了当下投诉的新热点。
针对于汽车自身质量的投诉，数据显示60%都集中在“汽车三大件”上。虽然近年来投诉量呈上扬趋势，但相比车身附件及电器、轮胎的投诉要好一些。而2018年发动机机油增多问题导致投诉量暴涨，打破了年从70%回落到10%的状态，让“三大件”的投诉占比重回五年前的水平。
从“三大件”质量所占各车企投诉比看，日系品牌在近三年持续在榜首，达到70%左右。发动机质量投诉中，自主品牌、日系、韩系占比呈上扬趋势；而美系和德系品牌在变速器和底盘上的投诉占比有增长趋势。在合资品牌中，一汽大众、上海通用汽车、长安福特、广汽丰田、广汽本田表现较好，神龙汽车、广汽菲克销量显著下滑；在自主品牌中，广汽传祺、长安汽车、奇瑞汽车表现较好，吉利汽车和汉腾汽车的表现不佳。
随着车主消费意识增强，对于服务水平的要求也在不断提高。在服务投诉中，服务态度和诚信经营问题占比超5成。其中，自主品牌服务投诉占比与合资品牌的差距已经淡化。服务态度、诚信经营、人员技术问题的投诉，在所有国别品牌的服务类投诉中均排前三位。服务投诉红榜基本被细分市场行业前列品牌占据，包括沃尔沃、东风日产、华晨宝马、雷克萨斯、上海大众。而表现欠佳的品牌包括北京奔驰、别克、上海通用五菱、比亚迪、东风小康。
通过报告中的数据可以总结出，自主品牌近年的发展速度很快，也取得了突出的成绩。消费者对于自主品牌的“不信任”观念已经淡化，而转变为“技术有明显进步”、“开始正向研发”等正面标签。但销量的增长伴随着投诉量的增加，对于已经赢得的良好口碑的自主品牌，从长期看有着很大弊端。
这种状况的改变需要自主品牌必须要建立体系化的质量管理架构，要求企业高层挂帅、全员参与。不管是造车新势力还是其他自主品牌，发展“四化”固然重要，但如果没有质量体系和服务体系作为必要支撑和守护，四化的推进就像无根之水一样，无从谈起。而从历史发展的角度看，自主品牌的发展和强大，必然会踏过德系、日系、韩系所经历的道路，才有可能实现产品和服务“双质量”的跨越。除此之外，还需要进一步构建更快捷、广泛的消费者投诉——品牌处理回复的投诉反馈机制，进而对产品和服务进行改进，减少同类投诉的发生，才能获得口碑和品牌资产的双丰收
报告的发布，旨在通过真实数据反映消费者的实际用车现状，同时也为汽车厂商的产品改进与服务升级提供智力支持和数据参考。就如邹家华同志“自主创新——车魂”的题词一样，只有自主创新，才能早日真正的实现中国汽车的强国梦！
新能源成企业聚焦点
9月4日，由国家发改委、商务部和工信部支持，中国欧洲经济技术合作协会、中国机械工业联合会与团车共同举办的“献礼中华(参数|图片)人民共和国成立70周年暨中国自主品牌汽车博览会”在京举行。
来自团车、阿里巴巴、蓝本价、知店、博瑞集团、车轮等众多代表，以及来自奇点汽车、盔甲科技、中保研等汽车智联会的会员企业在论坛上展开了深度的探讨与交流。
作为来自汽车产业链条上不同环节的企业，如何在市场变革中寻找新机遇，如何用创新技术推动企业发展，帮助中国汽车产业特别是自主品牌实现“由大变强”成为了论坛探讨的重点。
新零售引领行业发展
作为新零售领域的代表，阿里巴巴在汽车领域的一举一动都受到了众多关注。
阿里汽车事业部整车用户总监黄晔表示：“从前两年开始，汽车主机厂就已经遇到了严峻的挑战。他们的产能还在那里，但是销售急剧下滑，是什么造成了这个局面？一方面是人口红利的逐渐消失，一二线城市逐渐趋于饱和；而四五六线城市又是主机厂和品牌商以及原来的渠道很难触达的。对于阿里而言，我们将一切能提高销售效率的零售称之为新零售，并将流量主阵地及销售主阵地完美结合，打造品销合一新零售体系。其新营销是基于旗下UC、土豆、优酷、高德等子公司的数据，并根据数字化的流量和用户行为进行个性化的推广，并运用新营销、新渠道、新金融赋能商家。”
除了像阿里这样尝试打通多方资源构建独特体系的方式，有些企业则更加关注细分领域，用“独门秘籍”在新零售领域创造自身价值。
“技术的快速变化和消费者信息获取方式的变革，让曾经传统的“人货场”关系发生了明显变化“数字化已经渗入了人货场中的每一个细节，有了业务数据化的‘因’，才能结出数据业务化的‘果’。”知店CEO李明友说，“新零售一定是线上线下一体化，让数据化成为零售业务的抓手，确保数据的完整与准确，才能更好地帮助我们的自主品牌提升终端销量。”
十几年的快速发展，让中国汽车市场逐步进入到换购、增购的阶段，在这个过程中，保值率的提升也成为了许多企业关注的焦点。
蓝本价CEO赵云认为，目前中国车市逐步进入了成熟期，汽车残值和保值率更加被汽车厂商与金融系统所关注。汽车的保值率是汽车品牌和车型产品力的最终体现，也是品牌、产品、技术、营销，以及公众口碑的最终体现，更是消费者购置新车的关键因素。此外，保值率的管理已经渗透到整个汽车行业各个领域，几乎所有的与汽车生命周期相关的行业都与保值率息息相关。数据显示，自主品牌汽车的部分车型三年保值率正在逐步赶超合资品牌。
新技术驱动消费场景升级
智联会秘书长张砼认为，车企独立创造价值的时代已过，车企间已经互为客户，彼此链接比拥有车主或数据更重要。奇点汽车副总裁赵强说，智能出行不仅仅是智能交通工具，更多的是靠交通络系统和络设备管理等智能生态圈的共同发展。盔甲科技创始人刘洋表示，车企的变化造成了出行圈的大变局，出行平台正在依靠主机厂获取更多的利润。
德师傅创始人张久鹏表示，在移动互联时代，消费者的消费逻辑与购物体验已经有别于传统的汽车服务架构，诸如奇点、天际、理想等诸多造车新势力都做了变更和革新。传统汽车行业的各类服务都是通过4S店呈现，但是新兴品牌会把这些业务完全分离，如特斯拉的服务是通过自身原有的销售体验和第三方售后服务实现的。
传统经销商需紧追消费习惯变革
一号车市常务副总裁杨保峰表示，虽然处在寒冬之中，但传统企业与新零售企业的融合打造了更多的消费场景，也激发出了更多的消费者购车需求。团车副总裁孙鹏说，商业逻辑已经从人找货模式变成了货找人模式，团车在帮助经销商找到更多的新场景进行交易。车轮副总裁霍禹说，汽车用户正在逐步分层，企业应根据用户大数据行为轨迹，采用不同的方式营销。
与众多互联企业的视角不同，作为全国领先的汽车经销商集团，祥龙博瑞汽车服务集团运营总裁李磊认为，由于多年的坚实积累，经销商们在传统渠道领域依然拥有着独特的优势。
“在移动互联时代，传统经销商的销售模式也在变化之中，但无论业态如何变化，消费者到店成交的过程不会变，改变的只有获客的方式。故此，主机厂和4S店的模式在一定的时间内还会长期存在。而作为商家，则需要不断的摸索顾客获取信息的渠道，寻求新的获客方式。”
关于新能源车的讨论，围绕着汽车行业的大咖则有着不同的观点。
车音智能CEO苏雨农表示，新能源车的先天优势可以打造一个完整的生态体系，很多造车新势力在成立之初就将其纳入体系之中。彩虹无线创始人黄亮说，新能源车与各类数据系统息息相关，也是各类车主服务的载体，主机厂通过数据系统可以更好的服务消费者。中保研副总裁解保林认为，相对于纯进口车而言，自主品牌汽车的安全性有待提高，自主车企还需要更多的自强之路。
新场学院创始人王彦敏强调，政策对新能源车产业发展有着长期的要求。面对全球环境恶化的压力，新能源将车是全人类出行的大趋势。众调科技创始人谢鹏表示，目前新能源车的后期处理通道还处在断裂阶段，这也成为消费者购买新能源车的主要考虑因素。乐车邦联合创始人卢五波认为，新能源车的产品特质在短期内可能对4S店营收有一定影响，但从中长期来看却有着很大的帮助。
过去的近一年时间里，中国汽车市场迎来了前所未有的变革，自主品牌也面对着最为严峻的挑战。而越是在这样的时间越需要每一位汽车人发挥出自身的最大优势，需要产业链上的每一家企业为行业的发展做出贡献。就如同团车希望化身为产业路由器，通过帮助打通、改善流通领域的各个环节，让中国汽车产业迎来由大变强的一天。